PARA RÖPORTAJ/ ÜRÜN DİRİER Bir şirket içi girişimcilik örneği olarak Turkuvaz Medya Grubu bünyesinde kurulan KARGOMsende, haritadan canlı takip imkanı ile Türkiye'nin 81 iline teslimat gerçekleştiriyor. Turkuvaz Medya Grubu'nun yarım asrı aşan dağıtım tecrübesini, yeni nesil ihtiyaçları karşılayacak şekilde güncelleyerek genişleten şirket, 2022'de yüzde 200 büyüme hedefliyor. 2008 yılından bu yana Turkuvaz Medya Grubu'nda çeşitli görevlerde bulunan, şu anda da KARGOMsende'nin Satış, Pazarlama ve Müşteri Deneyiminden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı ünvanıyla operasonun yükünü taşıyan Tuncel Sunar ile, şirket içi girişimcilik ve yeni nesil kargo yönetimi üzerine konuştuk.
Öncelikle özgeçmişinizden bahsedebilir misiniz? Şimdiye kadar hangi görevlerde bulundunuz?
25 yıl önce Koç Holding'te proje mühendisi olarak başlayan çalışma hayatımda, farklı disiplinlerde aldığım eğitimlerin de desteğiyle bugüne kadar değişik pozisyonlarda kendimi sürekli geliştirebilme fırsatı buldum. 1991 yılında Ankara Koleji'nden mezun olduktan sonra İstanbul Teknik Üniversitesi'nde mühendislik ve bir süre iş tecrübesi sonrası Amerika'da The Ohio State Üniversitesi'nde finans ve lojistik üzerine MBA eğitimi aldım. Ayrıca mühendislik ve işletme alanında yüksek lisans yaptım. MBA sonrası Türkiye'ye döndüğümde, Park Holding ve Ciner Yayın Holding'te önce enerji projeleri finansmanı alanında, daha sonra Sabah-Atv Medya Grubu'nun halka arzı ve ticari iktisadi bütünlük olarak satışı da dahil mali işler departmanında değişik kademelerde yönetici olarak görev aldım. Turkuvaz Medya Grubu'nda 2008'den 2020 yılına kadar sırasıyla Alman ortaklı joint venture firmada şirket müdürü, Dergi Grubu'nda Genel Müdür Yardımcısı, Genel Müdür Vekili ve Holding'de Stratejik Planlama'dan sorumlu üst düzey yönetici olarak çalıştım. Ocak 2020'den bu yana da, Grubun perakendedeki en genç markası olan KARGOMsende'de Satış, Pazarlama ve Müşteri Deneyiminden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak görev almaktayım.
KARGOMsende, tam da yeni nesil iş dünyasına uygun bir şirket içi girişimcilik örneği. Bu proje nasıl gelişti ve nasıl ortaya çıktı? Hikayeniz nedir?
Bağlı bulunduğumuz Turkuvaz Medya Grubu'nun yarım asrı aşan dağıtım tecrübesi bizim için büyük bir avantaj sağlıyor. Yazılı basın dağıtımı disiplin gerektiren bir operasyon. Dağıtım şirketimiz 5 bölge müdürlüğü, tüm Türkiye'ye 24 saatten az bir sürede ulaşılan emsalsiz hat yapısıyla, 7/24, 365 gün, bayramlar dahil, 81 ilde, yaklaşık 25 bin satış noktasına ulaşan bir yapı ile hizmet veriyor. Mevcut basılı yayın dağıtımı yapısına ilave olarak, e-ticaret dağıtımında, satıcı ve alıcıların (geciken teslimatlar, kayıp/hasarlı kargo, paketlerin alıcı adres/iletişim bilgilerinin değiştirilememesi, bir sorunla karşılaşıldığında muhatap bulamama, çağrı merkezine ulaşamama vb.) tüm beklentilerine çözüm sunan ve her geçen gün geliştirmeye de devam ettiğimiz teknolojik bir hizmet tasarladık. Mid-mile transferlerde ağırlıklı Turkuvaz Dağıtımın hatlarını kullandığımız, first mile'i en baştan oluşturduğumuz ve last mile'da dağıtım merkezlerinde ayrı bir teslimat ekibi oluşturduğumuz bir kurguda ilerliyoruz.
MVP (asgari çalışır ürün) olarak Kasım 2020'de sektöre giriş yapan KARGOMsende, uçtan uca teknolojik altyapısı ve Haziran 2021'den bugüne Türkiye'nin 81 ilinde haritadan canlı takip ve tahmini varış zamanı bildirimi ile e-ticaret odaklı yeni nesil, doğuştan dijital ertesi gün teslimat hizmeti sunuyor. KARGOMsende olarak, özellikle pandemi sonrası değişen alışveriş alışkanlıkları, artan/şekil değiştiren tüketici ihtiyaçlarına doğru ve eksiksiz bir şekilde cevap verebilmek için hem ürün özelliklerimizi hem de teknik altyapımızı Türkiye'nin her yerinde (81 ilde) yüzde yüz teslimat hedefi ile hizmet verebilmek üzere kurguladık. Dağıtıma grup içinde yer alan kıymetli markalarımız ile başladık ve 6 ay gibi kısa bir sürede Türkiye'nin birçok güçlü perakende markasını ve 3. parti lojistik şirketlerinden birini müşteri portföyümüze kattık. Yüksek teslimat performansımız ve sürdürülebilir müşteri memnuniyetine yönelik proaktif yönetim anlayışımızın bu başarımızda çok önemli payı var.
"MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ SEKTÖR BAĞIMSIZ BENZERLEŞTİ"
Eskiden kargo ve nakliye işi sıradan bir işti ancak günümüzde teknoloji girişimcilerinin hakimiyetinde bir alan. Bu dönüşümün sebebini ve gelişimini nasıl yorumluyorsunuz?
Bu dönüşümün birden fazla sebebi var. Birincisi müşteri beklentileri artık sektör bağımsız benzerleşti (liquid expectations). Bu ne demek peki? Müşteriler hızlı tüketim ürünlerine ulaşmada yaşadıkları deneyimi diğer sektörlerde de yaşamak istiyor. Market siparişine nasıl 10 dakikada ulaşabiliyorsa heyecanla beklediği kargosuna da benzer şekilde çok hızlı ulaşmak istiyor. Bu hızı sağlayabilmek de ancak teknolojiden faydalanarak tedarik zinciri süreçlerindeki verimsizlikleri azaltmakla mümkün.
Ayrıca, içinden geçmekte olduğumuz pandemi pek çok sektörde olduğu gibi lojistik ve kargo sektöründeki dönüşümü de hızlandırdı. Evlere kapandığımız günlerde tüm ihtiyaçlarımızı kapıdan teslim almak istedik, eskiden iade için şubeye giderken evden çıkmadan iade işlemi yapmak istedik. Bu durum da ister istemez hem tedarikçiler hem de lojistik sektörü üzerinde ekstra yükler oluşturdu. Artan siparişler, daha fazla kişinin alışveriş için e-ticarete yönelmesi sektörü birçok açıdan zorladı. Hizmet veren her firma gerek istihdam gerekse teknolojik yatırımlarını artırmak ve geliştirmek zorunda kaldı. Öngörüm, bu rahata alışan tüketicinin pandemi tamamen sonlandığında bu rahatlıktan vazgeçmek istemeyeceği yönünde. Doğal olarak, kargo hizmeti sunan firmalar da taleple doğru orantılı olarak artacaktır ancak alıcıların artan beklentilerini iyi bir deneyimle kaliteli bir şekilde karşılayabilenlerin diğerlerinden pozitif olarak ayrışarak daha uzun ömürlü olacağı kanısındayım.
"YÜZ BİNDE 3 GİBİ BİR HASAR/KAYIP ORANI İLE ÇALIŞIYORUZ"
KARGOMsende'nin odaklandığı alanlar neler?
KARGOMsende olarak, e-ticaret firmalarından yapılan alışverişlerin ertesi gün adrese teslimi odaklı iş stratejimiz ile çalışmaya devam ediyoruz. Haftanın 6 günü, last mile'da rotalama yaparak ve haritadan canlı takip imkanı ile teslimat gerçekleştiriyoruz. Hatta, dağıtıma çıkılacağı gün alıcılara 4 saatlik tahmini teslimat zamanı ileterek tüm gün kargo beklemelerinin önüne geçiyoruz. İstanbul çıkışlı, 81 ile teslimat kurgumuzu, önümüzdeki dönemde Ankara, İzmir, Adana ve Trabzon çıkışlı olarak geliştirmeyi planlıyoruz. Şu anda tüm Türkiye'ye ortalama 1,3 günde teslimat gerçekleştiriyoruz.
İstanbul-Anadolu yakasında bulunan tam otomatik operasyon merkezinde gönderilerin ağırlık ve hacminin ölçüldüğü, teslimatı yapacak dağıtım merkezine göre ayrıştırıldığı bir sorter (tasnifçi) işletiyoruz. Hem bu operasyon merkezimiz hem de en ince ayrıntısına kadar müşteri memnuniyeti odaklı tasarladığımız sürecimiz sayesinde yüz binde 3 gibi bir hasar/kayıp oranı ile çalışıyoruz. Çağrı merkezi, sosyal medya ve diğer pek çok kanaldan geri bildirim almanın yanı sıra her bir teslimat sonrasında hizmetimizi ve dağıtım sorumlumuzun puanlandığı bir anketle alıcı yorumlarını takip ediyor ve gereken noktalarda iyileştirici aksiyonlar alıyoruz. Müşterilerimizin kullanımına açtığımız self service portalı sayesinde şeffaf bir hizmet modelimiz var. Bunun yanı sıra her müşteriye özel müşteri ilişkileri yöneticimizle hızlıca aksiyon alabilen dinamik bir yapıya sahibiz. Tüm bu özelliklerimizle, yüzde 95 üzerinde zamanında teslimat performansına sahibiz. Hedefimiz odağımızı bozmadan mevcut ve potansiyel müşterilerimize en iyi şekilde hizmet verebilmek.
"MÜKEMMEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE BİRİNCİLİK ÖDÜLÜ ALDIK"
KARGOMsende kısa bir süre önce iş hayatına başladı. Nasıl bir büyüme yakaladınız?
Evet, Kasım 2021 de birinci yılımızı kutladık. Bu noktada, Turkuvaz Medya Grubu bünyesinde olmanın da bazı avantajlarını yaşıyoruz. Dağıtıma grup içinde yer alan kıymetli markalarımızın gönderileri ile başladık. 6 ay gibi kısa bir sürede müşteri portföyümüzü geliştirdik ve sektörde adımızdan söz ettirmeye başladık. Hatta, birinci yılımızın sonunda 7. Ace Awards'da "mükemmel müşteri memnuniyetinde" birincilik ödülü aldık. Müşteri portföyümüzde Türkiye'nin önde gelen perakende firmaları var. Ayrıca depolama/depo yönetimi, lojistik konusunda çözüm sunan 3. parti lojistik (3PL) hizmet sağlayıcı markaları da müşteri portföyümüze katmak istiyoruz. 2022 yılında, bir önceki seneye göre yüzde 200 büyüme hedefimiz var. Hedefimize ulaşmak için var gücümüzle çalışmaya devam ediyoruz.
"ADRESE TESLİM E-İHRACAT KURGUSU ÜZERİNE ÇALIŞIYORUZ"
Hangi sektörlere odaklısınız? 2022 projeleriniz neler? Önümüzdeki yıllar için bir hedefiniz var mıdır?
Yüksek müşteri memnuniyeti yarattığımız hizmeti, rekabetçi fiyatlarla sunabilmenin gerek şartı alım noktasında belirli bir hacmin yaratılabiliyor olması. Bu sebeple, bu hizmet kalitesini alıcılarına sunmak isteyen ve yüksek alım hacmini yaratabilen e-ticaret firmalarına hizmet veriyoruz. Konvansiyonel kargoların 81 ili kapsayan erişim kapasitesini, yeni nesil kargoların ancak sınırlı bir coğrafyada sunabildiği ileri teknoloji odaklı ürünlerimizle harmanladığımız hizmetlerimizle sektörün önemli bir oyuncusu olmaktan dolayı çok mutluyuz. Bu yıl içerisinde, last-mile kurgumuzdan ayrı bir organizasyon yapısıyla yine 81 ile B2B taşımacılığına başladık. Yaygın hat yapımız ve rekabetçi fiyatlarımıza olan ilgiden oldukça memnunuz. 2023 yılı itibariyle, last-mile operasyonumuzda 10 bin pudo (pick up drop off) -teslimat/iade- noktasına ulaşmayı hedefliyoruz. Bu şekilde daha az karbon emisyonu ile dağıtım yaparken, alıcıların da yürüme mesafesinde alternatif teslimat modellerine ulaşmasını sağlamayı hedefliyoruz.
Son olarak, yurtdışında global dağıtım ağına sahip bir firma ile sadece Türkiye çıkışlı olmak üzere tüm dünyada "adrese teslimat" sağlayacak bir e-ihracat kurgusu üzerinde çalışmalarda sona yaklaştık. Yazılım altyapısının tamamlanması sonrasında, Haziran 2022'de bu servisimizi de devreye almayı planlıyoruz. Böylece, e-ihracat yapan Türk markalarına yüksek müşteri memnuniyeti ile birlikte rekabetçi fiyatlarda yeni bir alternatif hizmet sunmayı ve mevcut müşterilerimizde de yurtiçi ve yurtdışı hizmet bütünlüğü sağlamayı hedefliyoruz. Bir sonraki fazda ise Avrupa merkezli depo hizmeti sunduğumuz bir sistemle iade ürünlerin geldiği ülkeye dönmeden tekrar siparişe yönlendirebildiğimiz ve firmaların işini kolaylaştıracak bir yapı hedefliyoruz.
