Dijital vaat kırılmaları bankaların müşteri kaybını artırıyor

Yapay zeka destekli müşteri deneyimi yönetimi (CXM) platformu Artiwise, Bankacılık Müşteri Deneyimi Zirvesi'nde 22 farklı bankanın yöneticilerine sunduğu raporla, Türk bankacılık sektöründeki "dijital vaat kırılmalarını" ve bunun müşteri kayıplarına etkisini ortaya koydu.

Bankacılık sektöründe dijital vaat kırılmaları büyüyor

Artiwise CEO'su Tanel Temel tarafından sunulan "Bankacılık Uygulama Yorumları Raporu", 33 bankanın mobil uygulamalarına gelen 75.520 yorumu analiz etti. Rapora göre, bankaların dijitalleşme yatırımlarına rağmen:

• Banka mobil uygulamalarında giriş problemleri (%55), arayüzün beğenilmemesi (%29), kullanım zorluğu (%16,56) ve teknik sorunlar (%16,09) en temel şikayet konuları arasında yer alıyor. Ayrıca arayüzün karmaşık bulunması (%22) ve güncelleme sonrası uygulmanın beğenilmemesi (%8) oranları da dikkat çekiyor.
  
• Dijital bankacılığın temel hedeflerinden biri olan şubesiz işlem yapabilme vaadinin aksine, bir işlem için şubeye yönlendirilmek (%25) ve kayıt işleminin uzaktan dijital onboarding ile tamamlanamaması (%12), müşteriler nezdinde hayal kırıklığı yaratıyor.
  
• İşlem ücretleri (%35 transfer ücreti memnuniyetsizliği, %20 yüksek ücret algısı) ve özellikle maaş hesabı olan müşterilerden ücret alınması (%11), müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyen önemli faktörler arasında yer alıyor.
  
• Banka değiştirme (churn) kararlarında ise işlem ücretleri (%61,5) başı çekerken, bunu uygulama kullanımının zorluğu (%17,3) ve sistem arızaları (%6,7) takip ediyor. Bu veriler, maliyet ve deneyim kalitesinin müşteri sadakatindeki kritik rolünün altını çiziyor.
  
• Raporun belirlediği en büyük churn sebebi ise iletişimsizlik olarak dikkat çekiyor: Müşterilerin yarısından fazlası (%52) müşteri hizmetlerine bağlanamadığı için, %12'si ise bağlanması zor olduğu için geçmişte bir bankayla çalışmayı bırakma kararı verdiğini belirtiyor.

Rapor, bankaların bu sorunların üstesinden gelmesi için kritik çözüm alanlarını da belirliyor: Kullanım kolaylığı ve hız, şeffaf ücret politikası, sıfır sürtünmeli onboarding, hatalardan öğrenen güncellemeler ve müşteri hizmetlerinde dijital kalite, önceliklendirilmesi gereken temel alanlar olarak öne çıkıyor.

"Bankaların milyarlarca dolarlık dijitalleşme yatırımlarına rağmen, müşterinin gerçek sesini duyamaması ve acı noktalarını tespit edememesi, maalesef churn oranlarını ve memnuniyetsizliği artırıyor." diyen Artiwise CEO'su Tanel Temel, sözlerini şöyle sürdürdü: "Geleneksel anketler ve yüzeysel geri bildirimler artık yeterli değil; müşteriler bankalarını sistem arızaları, kullanım zorluğu ve iletişim sorunları yüzünden değiştiriyor," ifadelerini kullandı. Temel, raporda ortaya konan bu istatistiklerin sektör için kritik alarm sinyalleri olduğunu vurguladı.

Yapay zeka ile derinlemesine ölçüm ve sürdürülebilir memnuniyet

Artiwise'ın yapay zeka destekli CXM platformu ve geliştirdiği 'Müşteri Duygu Skoru' ile bankalar, müşteri bazlı memnuniyet, yaşam boyu deneyim analizi, ilk kontakta çözülemeyen talep süreçleri ve müşteri temsilcisi performansları gibi detaylı içgörüler elde edebiliyor. Bu sayede, anomali tespiti ve proaktif aksiyonlarla operasyonel süreçlerde %70'e varan verimlilik artışı sağlanabiliyor.

Temel, "Artiwise, 'yapay zeka ile sürdürülebilir müşteri memnuniyeti' misyonuyla hareket ediyor. Sadece sorunları çözmekle kalmıyor, departmanlar arası hizalanmayı ve stratejik karar alma mekanizmalarını da güçlendiriyoruz," diye ekledi.