ÜRÜN DİRİER/ Kendisi bir yazılım mühendisi. Yani Türkiye'nin önemli beyinlerinden. Daha önce önemli uluslararası şirketlerde çalıştı. Bu kariyer yolculuğunda kimi şirketlerin müşterilerden gelen taleplere, uyarılara yeterince kulak asmadıklarından yola çıktı. Ve Artiwise CXM platformunu kurmaya karar verdi.
Çünkü günümüzde müşterilerin sadece ürün veya hizmete değil, aynı zamanda o ürün veya hizmeti alırken yaşadığı deneyime de yatırım yaptığı bir dönemdeyiz. Özellikle fiziksel mağazalarda yaşanan her temas noktası, kasa kuyruklarından ürün bulunabilirliğine, mağaza düzeninden temizliğe kadar müşterinin bir sonraki ziyaret kararında kritik rol oynuyor.
Artiwise CXM platformu, fiziksel mağazalarda yaşanan müşteri deneyimlerinin, müşteri sadakatini ve tekrar satın alma kararlarını doğrudan etkilediğini saptayarak, geliştirdiği yenilikçi yapay zeka çözümleriyle, perakende ve mağazacılık sektöründeki işletmelerin, müşterilerin mağaza içindeki deneyimlerini anlamalarını ve sorunlara anında müdahale etmelerini sağlıyor. Müşterilerin sosyal medya, arama motorları, çağrı merkezleri ve diğer iletişim kanalları üzerinden yaptığı yorum ve şikayetleri yapay zeka desteğiyle anında toplayan şirket, 'Müşteri Duygu Skoru' çıkarıyor. 2015 yılında TÜBİTAK fonuyla kurulan Artiwise'ın yapay zeka teknolojisi, Migros, Tofaş, Türkiye İş Bankası ve Halkbank gibi öncü firmalarca kullanılıyor. İlk yurt dışı ofisini Birleşik Krallık'ta açan şirket, teknoloji ihracatı vizyonuyla 2026 yılında MENA ve Avrupa pazarlarında gücünü artırmak için 3. yatırım turuna çıkmayı, 2027'de ise ABD pazarına girmeyi planlıyor.
İlk kurulduğu yıllarda BMW, Philip Morris International, Stellantis gibi küresel markalara yönelik hizmetleriyle yola çıkan şirket, bugün yerli ve yabancı sigorta, finans, bankacılık, perakende ve otomotiv başta olmak üzere günde yaklaşık 3 milyon müşterinin memnuniyetini analiz ediyor. Stok yönetiminden kampanya planlamasına kadar hemen her alanda markalara içgörüler sunan şirketin Kurucu CEO'su Tanel Temel, "Biz aslında müşterinin sesi oluyoruz. Müşteriler, artık çevrimiçi kanallar kadar fiziksel mağazalarda da kusursuz bir deneyim bekliyor" diyor. Artiwise Kurucu CEO'su Tanel Temel ile, verdikleri hizmetleri ve gelecek planlarını konuştuk…
Artiwise, bir girişim fikri olarak nasıl ortaya çıktı?
Artiwise'dan önce hep kurumsal firmalarda yazılım mühendisi olarak çalıştım. Toyota, Turkcell gibi... Profesyonel çalışma hayatım boyunca, müşterinin sesinin tam olarak algılanamadığını görüyordum. Çağrı merkezlerinden, internetten, mesajlardan, birçok yerden gelen sesli ve yazılı milyonlarca şikayeti tek tek dinlemek mümkün olmadığı için tam olarak müşteri memnuniyeti analiz edilemiyordu. Fikir, bu boşluktan ortaya çıktı açıkçası. Bugün biz çağrı merkezlerinden sosyal medyaya, mobil uygulamalardan direkt mağaza içi geri bildirimlerine kadar tüm kanallardan bütünsel bir yaklaşımla müşteri geri bildirimlerini topluyor ve yapay zeka ile anlık analiz edebiliyoruz. Bu sayede markalar, yüzde 70'e varan operasyonel verimlilik artışı sağlayabiliyorlar. Mesela otomotiv sektöründeki şirketlerin yüzde 60'ı Artiwise'ı kullanıyor. Sigortacılık, telekom, hızlı tüketim ve bankacılık da en çok talep gördüğümüz sektörler arasında.
Şu anda kaç firmaya hizmet veriyorsunuz? Yıllık cironuz ne kadar?
Günlük 2 ila 3 milyon bildirim kapasitemiz var şu an. Yıllık olarak da bu rakam 500 milyon ile 1 milyara kadar çıkabiliyor. Bunları büyük dil modelleri ile algılayıp yönetiyoruz. Özetle günde yaklaşık 3 milyon kişinin arzu, istek, şikayet ve önerileriyle direkt temas ediyor ve bunlardan anlamlı veriler üretiyoruz. Şu an çalıştığımız kurum sayısı 40'tan fazla. Yıllık ciromuz 3,5 milyon dolar. Her yıl en az yüzde 100 oranında büyüyoruz. Hedefimiz yurtdışı. 2026 yılında başta Dubai ve Suudi Arabistan olmak üzere MENA ve Avrupa pazarlarında gücümüzü artırmak için 3. yatırım turuna çıkacağız. 2027'de ise ABD pazarına girmeyi planlıyoruz. Bu alanda dünya lideri olmak hedefindeyiz.
Müşterileriniz hangi ölçekteki şirketlerden oluşuyor? Aralarında kimler var?
Borusan Otomotiv, BMW, Doğuş Otomotiv, Audi, Volkswagen, Stellantis, Tofaş, Amazon ve Trendyol'un taşımacılık işlerini yapan Kolay Gelsin ve Otobid'i aklıma ilk gelenler arasında sayabilirim.
Artiwise bir şirkete tam olarak nasıl katkı sağlıyor?
Geleneksel olarak çağrı merkezi görüşmeleri, e-postalar, sosyal medya paylaşımları ve anketler gibi farklı kanallardan gelen müşteri verileri dağınık ve birbirinden bağımsız olarak yönetiliyordu. Bu parçalı yapı, sigorta şirketlerinin müşterinin genel deneyimi hakkında bütünsel bir bakış açısı geliştirmesini engelliyordu. Biz bu engeli yok ettik. Geleneksel yöntemlerle müşteri deneyimine dair verilerin sadece yüzde 5'lik küçük bir kısmı analiz edilebilirken, Artiwise'ın Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) Platformu, bu verilerin tümünü işliyor ve müşteri deneyimini iyileştirecek aksiyonlara dönüştürüyor. Bu sayede, müşteri deneyimine dair içgörüler şirketlerin tüm operasyonlarına ışık tutuyor.
Müşteri analizi teknolojileri kullanılarak büyümesini genişletebilecek sektörler hangileri?
Bizim hali hazırda çalıştığımız tüm sektörler için bir avantaj. Ama rakamsal bir örnek verecek olursam, mesela Türkiye sigorta sektörü yüzde 105'lik rekor bir büyüme kaydederek 482,6 milyar TL hacme ulaştı. Ancak bu büyüme, sektördeki tüm şirketler için sürdürülebilir bir kârlılık garantisi sunmuyor. Türkiye'de kişi başına düşen yıllık prim üretimi 157,46 dolar ile OECD ülkelerinin 3.973 dolarlık ortalamasının oldukça gerisinde kalıyor. Sektör henüz tam anlamıyla kullanılamayan muazzam bir büyüme potansiyeli taşıyor. Rekabetin giderek arttığı bu dinamik pazarda, sigorta şirketlerinin ayakta kalabilmesi için finansal büyüklüğün yanı sıra güçlü bir müşteri sadakati ve marka itibarı oluşturması gerekiyor. Küresel araştırma şirketi EY'nin 2024 tarihli küresel sigortacılık raporu da bu argümanı destekliyor. Rapora göre, düşük müşteri güveni şirketleri geleneksel olmayan yeni rakiplere karşı savunmasız bırakıyor.
KPMG'nin sektörel analizine göre ise hasar ödeme süreçlerindeki gecikmeler gibi hizmet kalitesi boşlukları, müşteri memnuniyetsizliğinin ve müşteri kaybının en önemli nedenleri arasında yer alıyor. PwC'nin sigorta sektörüne yönelik son raporu, bu zorlukları daha da netleştirerek sigorta şirketlerinin çağa ayak uydurması için ana stratejik zorunlulukların çerçevesini çiziyor; dijitalleşmek, müşteri merkezli ekosistemleri benimsemek, yetenek rekabetini kazanmak ve uygulamaya önem vermek. Bu maddeler, geleneksel olarak yavaş değişen ve riskten kaçınan sigortacılar için heyecan verici yeni bir döneme işaret ediyor.
Başka hangi sektörlere ne gibi faydalar sağlıyorsunuz?
Örneğin perakende sektöründeki birçok dev şirket, ürün bulunabilirliği ile ilgili müşteri geri bildirimlerini analiz ederek, doğrudan stok optimizasyonu ve lojistik planlaması için stratejik kararlar alabiliyor. Artiwise CXM platformunu kullanan bir otomotiv devi, müşterilerin ürün kalitesi veya teslimat süreçleriyle ilgili yaşadığı sorunlardan hareketle, doğrudan üretim hattındaki ve tedarik zincirindeki kusurları saptamayı ve gidermeyi başardı. Otomobil üreticisi, bu içgörüler sayesinde, yalnızca mevcut sorunlara müdahale etmekle kalmadı, aynı zamanda henüz büyümemiş problemleri önleyici tedbirler alabildi. Bu örnek, müşteri deneyimi verisinin proaktif üretim yönetimi açısından taşıdığı değeri net biçimde ortaya koyuyor. Artiwise'ın Aksiyon Planlayıcı özelliği, ekiplerin müşteri deneyimindeki acı noktalar doğrultusunda doğru noktalara odaklanarak aksiyon almasını, bu aksiyonları sistematik biçimde takip edip kıyaslamasını sağlıyor. Bu yapı sayesinde şirketler, daha ölçülebilir ve hedef odaklı iyileştirmeler yaparak ROI artışı sağlayabiliyor. Aynı zamanda, pazarlama ekipleri müşteri verilerine dayalı, daha hedefli ve kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturabiliyor. Müşteri geri bildirimlerinden elde edilen içgörülerle ürün geliştirme ve hizmet iyileştirme süreçleri de daha veriye dayalı hale geliyor, bu da pazar ihtiyaçlarına tam olarak uyan ve müşteri memnuniyetini artıran yenilikler sunulmasını kolaylaştırıyor.
