ÜRÜN DİRİER/ Türkiye'nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan Mplus Türkiye, ilk olarak 2000 yılında CMC Türkiye adıyla İstanbul'da kuruldu. Ocak 2020'de, Avrupa'nın en hızlı büyüyen BPO, Teknoloji ve Danışmanlık şirketler grubu Mplus'ın en büyük üyesi olarak faaliyet göstermeye başladı. Günden güne büyüyen BPO alanının BPTO dönüşümüne öncülük eden Mplus Türkiye, farklı sektörlerden global iş ortaklarına, insan odaklı müşteri deneyimi sunuyor. Türkiye ve Avrupa'daki 62 lokasyonda, 58'in üzerinde ülkeden 300'den fazla kuruma yaklaşık 15 bin çalışanı ile 32 dilde hizmet veren Mplus Group'un Türkiye kadrosunda 10 binin üzerinde kişi görev alırken, 100'ün üzerinde projede, 10'dan fazla dilde müşteri deneyimi ve müşteri iletişimi desteği sunuluyor. 2026'da ise yapay zekâ tabanlı çözümlerle gelirlerini dönüştürmeyi, yeni sektörlerde hızla büyümeyi ve MENA bölgesine açılarak CX teknolojilerinde bölgesel bir merkez olmayı amaçlayan Mplus Türkiye, sektörün geleceğini yeniden tanımlamayı hedefliyor. Mplus Türkiye & MENA Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun, müşteri hizmetleri alanında en önemli ihtiyaç alanlarından birinin, müşterinin duygu durumunun doğru şekilde anlaşılması olduğunu belirterek, "Öte yandan çalışan deneyimi de bizim için müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası. Yapay zeka çağında önceliğimiz insan diyerek hareket ediyoruz" diyor.
Öncelikle Mplus ve Mplus Türkiye hakkında bilgi verir misiniz? Şirkette toplamda kaç kişi çalışıyor ve bunların kaçı Türkiye'de?
Avrupa merkezli bir BPTO (Business Process Technology Outsourcing) grubu olan Mplus, müşteri deneyimi ve iş süreçleri alanında faaliyet gösteriyor. Grup yapısı, geleneksel dış kaynak kullanımının ötesine geçerek teknolojiyi, danışmanlığı ve operasyonel uzmanlığı tek bir çatı altında birleştiren bir yaklaşım üzerine kurulu olan Mplus, farklı sektörlerde faaliyet gösteren global şirketlere, çok dilli ve çok kanallı müşteri iletişimi çözümleri sunuyor. Bugün Mplus Group, 58'in üzerinde ülkede, 62 lokasyonda faaliyet gösteriyor ve yaklaşık 15 bin kişiliye istihdam sağlıyor.
Bu global yapı içinde stratejik açıdan merkezi bir konuma sahip olan Mplus Türkiye ise, 2000 yılında CMC kurularak, 2020'de Mplus Group bünyesine katıldı. Türkiye genelinde 10 binin üzerinde çalışanı bulunan Mplus Türkiye, grubun en büyük operasyonlarından birini oluştururken, teknoloji ve yetkinlik üretiminde de önemli bir rol üstleniyor. MENA bölgesine uzanan çok dilli ve çok kültürlü hizmet kapasitesiyle bölgesel bir merkez niteliği taşıyan Mplus Türkiye'nin Anadolu yatırımlarıyla güçlenen istihdam yapısı, şirketin bölgesel kalkınmaya sağladığı katkının önemli bir parçasını oluşturuyor.
Geçen yıldan bu yana yapay zekayla ilgili geliştirmeler yaptığınızı biliyoruz Türkiye ofisinde. Bu çalışmalardan bahseder misiniz? Hangi ihtiyaçları nasıl karşılıyor?
Son yıllarda yapay zekâyı operasyonel süreçlerin doğal bir parçası haline getiren bir dönüşüm sürecinden geçiyoruz. Özellikle son bir yıl içinde, bu alanda gerçekleştirdiğimiz çalışmalar daha görünür ve daha entegre bir yapıya kavuşmamızı sağladı. Tüm yapay zekâ çözümlerimiz, kendi Ar-Ge ekiplerimiz tarafından geliştiriliyor. Bu çalışmaların merkezinde de Graia yer alıyor. Müşteri temsilcilerinin günlük operasyonlarını destekleyen, çok dilli iletişim yetkinliğine sahip olan Graia, gerçek zamanlı destek sunan copilot yapısı sayesinde temsilcilerin bilgiye erişimini hızlandırarak, öğrenme süreçlerini kısaltıyor ve hizmet kalitesini daha tutarlı hale getiriyor. Ayrıca, eğitim sürelerinde sağlanan belirgin kısalma, yeni başlayan çalışanlarımızın operasyona daha hızlı şekilde adapte olmasını sağlıyor.
Buna ek olarak geliştirdiğimiz SmartAgent, AllSpace, Totti ve Buzzeasy gibi çözümler ise; otomatik kalite değerlendirme, duygu analizi, veri analitiği ve müşteri içgörüsü üretimi gibi alanlarda kullanılıyor. Bu sistemler, operasyonel verimliliği artırırken, yöneticilere de daha sağlıklı karar alma imkânı sunuyor. Tüm bu süreçlerde yapay zekâtı, insan kararlarını destekleyen ve güçlendiren bir araç olarak konumlandırıyoruz.
Yapay zekaya müşteri hizmetlerinde en çok hangi alanlarda ihtiyaç duyuluyor?
Müşteri hizmetleri alanında yapay zekâya duyulan ihtiyaç, müşteri temas noktalarının artması ve beklentilerin giderek daha karmaşık hale gelmesiyle birlikte yoğunlaşıyor. Özellikle yüksek hacimli etkileşimlerin yönetildiği yapılarda, verinin anlamlandırılması ve aksiyona dönüştürülmesi kritik bir gereklilik olarak öne çıkıyor. Bu noktada en önemli ihtiyaç alanlarından biri, müşterinin duygu durumunun doğru şekilde anlaşılması. Ses ve görüntü verilerinin işlenmesi sayesinde müşteri memnuniyetini etkileyen unsurlar daha net biçimde görünür hale gelirken, kalite değerlendirme süreçleri de daha objektif bir zemine oturuyor. Buna ek olarak, otomatik kalite kontrol mekanizmaları, operasyonel standartların korunmasını destekliyor. Yapay zekâ, çağrı hacmi tahminleri ve iş gücü planlaması gibi alanlarda da önemli bir rol üstleniyor. Çok kanallı verilerden elde edilen çıktılar sayesinde hem müşteri deneyimi hem de operasyonel süreçler daha öngörülebilir bir yapıya kavuşuyor. Bu da hizmet sürekliliği ve tutarlılığı üzerinde doğrudan pozitif bir etki yaratıyor.
Yapay zekâ en nihayetinde müşteri temsilciliği sektöründeki insan istihdamını ortadan kaldıracak mı?
Yapay zekânın müşteri temsilciliği sektöründeki etkisini, istihdamı ortadan kaldıran bir dönüşüm olarak değil, işin içeriğini ve beklentilerini yeniden şekillendiren bir süreç olarak ele alıyoruz. Yapay zekâ destekli sistemler; yüksek hacimli, tekrar eden ve standartlaştırılabilir görevleri üstlenerek operasyonların daha verimli ilerlemesini sağlıyor. Bu da insan çalışanların zamanını ve odağını farklı alanlara yönlendirmesine imkân tanıyor. Müşteri temsilcileri giderek daha karmaşık konularla ilgileniyor, empati gerektiren etkileşimlerde aktif rol alıyor ve karar alma süreçlerine daha fazla katkı sunuyor. Aynı zamanda veri analizi, müşteri içgörüsü üretimi, süreç tasarımı ve müşteri deneyimi yönetimi gibi alanlar operasyonların ayrılmaz bir parçası haline geliyor. Bu gelişmeler de çalışan rollerinin yeniden tanımlanmasını ve yetkinlik setlerinin genişlemesini sağlıyor. Mplus Türkiye olarak, bu değişimi insan kaynağını merkeze alan bir gelişim fırsatı şeklinde değerlendiriyoruz. Yapay zekâ destekli yapıların, çalışanların potansiyelini güçlendiren ve onları daha katma değerli alanlara taşıyan bir dönüşüm yarattığına inanıyoruz.
Yapay zekâ çağında önceliğimiz insan diyorsunuz. Bununla ne demek istiyorsunuz?
Yapay zekâ çağında insanı merkeze almak, teknolojiyi bir amaç olarak değil, insanın ihtiyaçlarına göre şekillenen bir araç olarak ele almak anlamına geliyor. Mplus Türkiye olarak, yapay zekâyı; süreçleri tek başına yöneten bir mekanizma yerine, insan kararlarını destekleyen ve güçlendiren bir yapı şeklinde konumlandırıyoruz. Bunu da insana yatırımı odağına alan somut programlarla hayata geçiriyoruz. Mplus Academy çatısı altında yürüttüğümüz yapay zekâ, veri okuryazarlığı ve liderlik eğitimlerini; Koç ve Sabancı üniversiteleri gibi güçlü akademik iş birlikleriyle zenginleştiriyoruz. Koç Üniversitesi ile hayata geçirdiğimiz 'Liderlik Gelişim Programı', yöneticilerin veri temelli karar alma ve stratejik bakış açılarını güçlendirmesine olanak sağladı. Mplus Academy'nin yöneticilik ve liderlik gelişim programlarında üstün başarı gösteren çalışanlarımız için de Sabancı Üniversitesi iş birliğiyle "Üstün Başarı Onurlandırma Programı" düzenledik. Sabancı Üniversitesi Yönetici Geliştirme Birimi tarafından hazırlanan ve İrem Rona İnan tarafından verilen "İş'te Kendin: Kendini Yönetme Sanatı" eğitimi, katılımcıların kişisel farkındalıklarını artırdık, inisiyatif alma becerilerini güçlendirdik ve güven temelli iletişim yetkinliklerini derinleştirdik.
Bu bakış açısıyla, yapay zekâ uygulamalarını etik kullanım, şeffaflık ve veri güvenliği başlıklarıyla birlikte ele alıyoruz. Teknoloji yatırımlarının sürdürülebilir değer üretebilmesi için insan faktörünün merkeze alınması gerektiğine inanıyoruz. Bu bakış açısıyla çalışan deneyimini, müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olarak görüyoruz. Çalışanların kendilerini güvende hissettikleri, gelişim alanlarını net biçimde görebildikleri ve katkılarının karşılık bulduğunu hissettikleri bir çalışma ortamı, sunulan hizmetin kalitesine doğrudan yansıyor. Liderlik gelişimi, sürekli öğrenme ve geri bildirim kültürü ise, yapay zekâ dönüşümünün insan tarafını güçlendiren temel yapı taşlarını oluşturuyor. Tüm bu unsurlar, çalışanların yeni teknolojilere uyum sağlamasını kolaylaştırırken, değişimi sahiplenen ve geliştiren bir kurum kültürünün oluşmasına katkı sağlıyor.
Uzaktan çalışma modeli iş süreçlerinizin ne kadarına hakim?
İş süreçlerinin doğasında yer alan esnekliği dikkate alıyoruz. Bu doğrultuda da hibrit bir çalışma modeli benimsiyoruz. Bu modeli kurgularken, operasyonel süreçlerin niteliği, müşteri güvenliği ve hizmet sürekliliği gibi temel kriterleri ön planda tutuyoruz. Bu doğrultuda bazı görevler ofis veya saha merkezli yürütülürken, teknoloji ve destek birimlerinde görev alan ekiplerimiz uzaktan çalışma düzeni içinde faaliyet gösteriyor. Ayrıca, hibrit çalışma yapısını iş yapış biçimlerini destekleyen bir yaklaşım olarak da ele alıyoruz. Dijital araçlarla güçlendirdiğimiz bu yapı sayesinde, ekipler arası iletişimin ve koordinasyonun sürekliliğini sağlamaya odaklanıyoruz. Bilgiye erişimin kolaylaşması, süreçlerin daha şeffaf ilerlemesi ve ekiplerin birlikte üretme kapasitesinin korunması bu yaklaşımın önemli bileşenleri arasında yer alıyor. Uyguladığımız bu hibrit model, özellikle genç çalışanların adaptasyon süreçlerini destekliyor. Esneklik ile verimlilik arasında kurduğumuz bu denge, çalışan deneyimini güçlendirirken operasyonel sürdürülebilirliği de destekliyor.
Uzaktan çalışma izolasyon nedeniyle bazı psikolojik sıkıntılar yaşanabiliyor mu? Sizin bunun için aldığınız bir aksiyon var mı grup içinde?
Uzaktan ve hibrit çalışma modellerinin beraberinde getirebileceği izolasyon risklerini, çalışan deneyiminin önemli bir parçası olarak ele alıyoruz. Bu nedenle uzaktan çalışan ekiplerimizin kurumumuzla ve birbirleriyle bağlarını canlı tutacak uygulamalar hayata geçiriyoruz. Mplus Academy çatısı altında yer alan eğitim ve gelişim programları ile çalışanlarımızın hem mesleki becerilerini geliştirmeyi hem de sürekli öğrenme kültürünün aktif bir parçası olmalarını amaçlıyoruz. Bunun yanı sıra, mentorluk uygulamaları, düzenli geri bildirim mekanizmaları ve liderlik gelişim programlarıyla, ekipler arası iletişimi güçlendiriyor ve çalışanlarımızın aidiyet duygusunu desteklemeye özen gösteriyoruz. Kapsayıcı kurum kültürümüz ve birlikte öğrenme yaklaşımımızla, fiziksel mesafeye rağmen güçlü bir ekip hissini korumayı ve ortak kurum dilimizi sürdürülebilir biçimde yaşatmayı hedefliyoruz.
2026 hedefleriniz nelerdir?
2025 yılı boyunca 21 yeni müşteriyi portföyümüze dâhil ettik. Operasyonel verimlilikten müşteri memnuniyetine uzanan tüm süreçlerde yapay zekâ odaklı dönüşümler gerçekleştirerek yılı yaklaşık yüzde 20 büyümeyle kapattık ve güçlü bir ivme yakaladık. Bu ivmeden aldığımız güçle,teknoloji ile insan odağını birlikte ele aldığımız uzun vadeli bir büyüme vizyonumuz doğrultusunda, 2026 hedeflerimizi şekillendiriyoruz.
Bu kapsamda yapay zekâ tabanlı çözümlerimizin şirket gelirleri içindeki payını artırmayı ve mevcut müşterilerimizle daha derin, daha stratejik iş birlikleri geliştirmeyi öncelikli hedeflerimiz arasında görüyoruz. Bununla birlikte, müşteri deneyimi ve yapay zekâ alanında geliştirdiğimiz yetkinlikleri MENA bölgesine taşımayı ve bu coğrafyada sürdürülebilir bir büyüme yakalamayı amaçlıyoruz. Farklı sektörlerde edindiğimiz deneyimi yeni alanlara aktararak, uzmanlık alanlarımızı daha geniş bir ekosisteme yaymayı hedefliyoruz. Orta vadede ise çok dilli ve çok kültürlü müşteri deneyimi yönetiminde bölgesel ölçekte referans alınan bir merkez haline gelmeyi; teknoloji, insan ve liderliği bir arada ele alan yaklaşımımızla bu alanda standartları belirleyen bir yapı oluşturmayı amaçlıyoruz.
